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“5H”医疗管理服务模式实践

作者:admin 日期:2019-12-26 11:04

  【摘 要】在新加坡“3H”国际医疗管理服务模式的基础上,上海国际医学中心提出“5H”医疗管理服务模式,注重医疗技术与质量,关注医疗服务与文化,以人为本,从细节入手,以专业医院技术服务、五星级酒店式礼仪服务、家庭式温馨服务、用心周到细节服务、和谐愉悦的诊疗环境为患者提供全方位专业治疗及优质服务。在上海国际医学中心肿瘤中心试点实施“5H”医疗管理服务模式后,患者与家属满意度明显高于其他专科,就医规范化管理水平得到有效提高。

  优质医疗技术和服务创新能力对医院品牌的树立和提升作用日益显著。上海国际医学中心作为国家卫生健康委和上海市政府的医改试点之一和上海市卫生计生委指定医师多点执业试点单位,首创“1+X”超级平台型医疗服务机构运营模式。近年,上海国际医学中心根据医疗服务持续改进相关要求,在新加坡“3H”国际医疗管理服务模式基础上进行了有益探索和尝试,突破传统、勇于创新,增加用心服务(heart)和创建愉悦环境(happiness),提出“5H”医疗管理服务模式,并应用于医院全程医疗管理和细节化服务中,取得了一定成效。

  新加坡“3H”国际医疗管理服务模式中的“3H”指宾馆式(hotel)礼仪服务、医院(hospital)个性化护理服务、家庭式(home)温馨服务。以人为本、关爱生命的“3H”国际医疗管理服务,受到业界及患者一致好评。目前,“3H”国际医疗管理服务模式在我国主要应用于护理优质服务。“3H”护理服务模式是运用马斯洛需要层次理论,以整体护理为基础,使各层次患者在生理、心理、社会3方面得到全面护理的新型护理服务模式之一。

  上海国际医学中心在建立之初即在新加坡百汇医疗集团的管理下引入“3H”服务理念,并根据医院发展模式的实践,进行深度探索,逐渐形成自己的特色。“3H”到“5H”服务理念的再升级,与当前患者渴望医院提供人文关怀、医患双方渴望营造和谐信任愉悦的就诊环境需求相适应。医学不仅是自然科学,更是人文科学。人们对医院的要求已不再限于满足医疗的结果,更注重医疗的全过程和服务的全方位。

  “5H”医疗管理服务理念指医院提供专业安全的医疗技术,营造温馨舒适的家庭照护氛围,以五星级酒店标准,为患者就诊过程提供用心的细节服务,最终创建医患之间和谐、信任、愉悦的诊疗环境(表1)。

  为提高“5H”医疗管理服务模式的可行性,在上海国际医学中心肿瘤中心(以下简称“肿瘤中心”)首先进行试点。前期,根据学科特点,将该服务模式理念具体化、项目化、细节化,同时通过患者满意度调查进行模式评价和持续改进。

  多学科联合会诊+个体化诊疗方案,肿瘤中心创新实践国内“一站式整体解决方案”。多学科联合会诊是指2个或2个以上不同专科医生聚集在一起共同商讨患者的病情,从而明确诊断或得出最佳治疗方案。肿瘤中心以国际肿瘤先进诊疗方案为标准,整合以肿瘤早筛、手术、介入微创、化疗、分子病理基因检测为指导的分子靶向及免疫治疗,同时全程结合特色护理、心理舒缓和肿瘤营养等康复诊疗技术。在此基础上,根据患者病情,结合基因检测结果,给予个性化诊疗方案,为疾病的快速诊断和治疗争分夺秒。

  创新开设拥有心理舒缓室的肿瘤门诊,在医生与患者及家属进行病情问诊的同时,安排专业心理医生进行心理疏导及干预,并建立个性化《心理状态评估档案》,在患者治疗的各个阶段,包括术前、治疗方案更换、出院等进行多次心理专业评估和沟通疏导。生理治疗与心理治疗同时进行,体现“生理-心理-社会”治疗理念,大幅提高了患者积极配合治疗的参与度和努力战胜疾病的信心,帮助患者恢复心理和生理的完整性。对晚期恶性肿瘤患者实施心理干预措施,不仅能改善患者的不良情绪,并且可以提高患者的生存质量以及加强护患之间的关系,值得临床上推广应用[4]。

  “协商式问诊+后医院服务”是家庭温馨服务的创新。“协商式问诊”又称“三三三式问诊”,具体指医患沟通30分钟、沟通方式“讨论+交流+互动”、沟通人员“专家(团队)+患者+家属”,改变传统家长式的问诊形式,让患者坐在舒适的多功能诊疗椅上,医生坐于其右,家属在其周围。在具体肿瘤治疗方案确定过程中,由于肿瘤患者特异性高、肿瘤治疗模式多,患者及家属在治疗方案选择方面很容易迷失方向。“协商式问诊”除了形式上具备“家”的特点,在内容上更注重方案沟通的全面性,在对患者进行基因检测、敏感实验等检查后,医生分别列出手术、微创治疗等各种方案,并对方案的利弊、风险、费用等进行详细阐述,尽可能回答患者及家属提出的各类疑问,在保证充分沟通的基础上,尊重患者及家属的自主权,让患者及家属真正参与到疾病的治疗中。

  “后医院服务”包括终身患者随访和“家庭式临终护理”。无论门诊还是住院患者,均建有详细的个人档案,实行终身随访关怀制度,随时跟踪患者病情发展,提倡连续化治疗。“家庭式临终护理”是指在评估患者病情及疼痛程度基础上,医护人员定期上门换药、疼痛咨询、心理支持,帮助患者及家属减轻心理负担,平静安宁地陪伴患者走过最后美好、珍贵的时光。

  个性化医疗档案是体现“家庭成员”个性化需求的另一项举措,推行以“人”为中心的疗愈,而不是以“病”为中心的治疗。每份患者档案除了常规病情记录外,还增加了对患者民族、饮食习惯、兴趣爱好、生活习惯等内容,并在日常细节化服务中得到关注和体现。

  2.3 Hotel:一站式门诊诊室设置+品质化病房管理+以人为本流程管理

  一站式门诊诊室设置是指结合JCI标准设计理念,通过对全过程肿瘤治疗方案及多学科诊疗模式的研究建制,融合家庭式门诊诊室、护理换药室、心理舒缓室、肿瘤营养指导室、康复治疗室等,让患者充分享有独立、私密、受尊重的空间,更好地满足不同患者的需求。

  品质化病房管理讲求病房环境干净、整洁、明亮、私密度高、生活用品齐全、床单被套每日定时更换、床边式送餐等,如酒店化专业服务,但拥有更为严格的消毒措施和质量管理。

  以人为本流程管理指在整个治疗环节中患者均会受到尊重和来自于医护人员的亲切问候;此外,在多学科联合会诊的基础上,患者无需奔波于多个科室,医生及护士主动到患者床前服务,且所有环节均为陪诊式。

  个性化关爱服务+“爱心树”+家属关爱计划,充分体现用心服务的创新。从接触患者第1次来访、第1次电线个微信,医护人员便用心在患者就医的每个阶段,为每个患者打造个性化关爱服务,如组织生日会并根据患者爱好送上礼物、阶段性摄影留影制作电子相册、出院送花祝福等,让患者充分感受到“家”的温暖和“家人”的关怀。有患者出院留言,“在外漂泊治疗了那么久,第一次感受到回家的感觉”。

  门诊墙上的“爱心树”,是患者每次的就诊记录。诊室外面再不会出现看诊医生的姓名,而是“客人”的部分信息和轻松的蝴蝶图案。患者可自由书写心情,并粘贴于门诊墙上的“爱心树”上,看到自己一点一滴的进步,并感受到更多的人和自己一起抗癌,能有效摆脱就诊孤独感。

  家属关爱计划是全方位用心服务的重要组成。肿瘤患者作为一个特殊群体,家属情绪往往影响患者治疗效果。医护人员关注家属情感,提供从入院互动就诊、治疗方案完善沟通、多种通讯方式交流鼓励,到组织参与共同艺术治疗、专业心理咨询师免费疏导等家属关爱服务,以建立良好的抗癌氛围,帮助患者及家属走出疾病带来的心理阴霾。

  创新建立艺术型医院,以“医术治疗身体、艺术疗愈心灵”为主题,根据患者不同的艺术兴趣,给予美术、音乐、摄影、手工、阅读等方面的欣赏和互动。医院建有50米艺术长廊,邀请国内外著名画家精选作品进行展览,每一幅画都经过精心挑选,包含着画家对地球、生命、自然以及家人的爱。此外,还组织志愿者来院音乐演奏交流、摄影比赛和展览发布等。艺术疗愈效果显著,一位13岁的患者在接受美术方面的干预后,逐渐平静心绪,接受肿瘤治疗方案,鼓起信心主动抗癌。

  艺术与公益相结合,体现爱心送温暖。在艺术长廊定期举办来自世界各地艺术家的作品展,患者和艺术爱好者不仅可以免费欣赏,还可以购买,所得收入部分捐赠给上海市慈善基金会。此外,上海国际医学中心已经在上海市慈善基金会下设“SIMC专项基金”,旨在帮助更多有需要的贫困家庭和特殊疾病患者得到更好的医疗服务。

  患者身心的愉悦来自于品质服务,医护身心的愉悦来自于患者信任。从治疗方案的充分沟通和协商决定到全程心理评估和疏导治疗,从个性化患者档案的建立应用到多种艺术形式的配合治疗,从多学科联合诊治、个性化精准治疗到全程用心关爱照料,患者满意度100%,投诉为0,建议本上载满了患者对医护人员的表扬和对美好生活的愿望。与此同时,医护人员也深深感受到作为白衣天使的被信任感、自豪感、被尊重感、价值感。和谐、轻松的医患关系,营造了愉悦的诊疗环境,也激发了医护人员主动提升自我技术和服务能力的热情。

  2.6质量控制、流程更新和团队管理是“5H”医疗管理服务模式持续改进的保障

  肿瘤中心“5H”管理服务小组是系统化医疗质量管理、服务流程和细节化服务得到持续改进的保障。“5H”管理服务小组由肿瘤中心医护人员及相关医技、管理科室人员共同组成,定期召开品管圈持续改进项目会议,找出各阶段发展亟待解决的问题,集思广益,最大限度满足患者各类需求。此外,医护人员每周五召开“肿瘤中心患者需求小结会”,将收集患者需求、提出解决方案等作为常态管理工作。

  管理前移,增加绩效激励措施,进一步使现代科学化服务管理理念和“5H”医疗管理服务理念深入人心。每一位进入肿瘤中心的医护人员,必须接受科室人文教育,将关爱教育、交互式体验纳入专科培训基础课程。同时,将患者满意度考核作为医护人员绩效考核重点内容,提高医护人员服务热情。

  目前,上海国际医学中心积极倡导的全程性、关爱式健康全程管理,不仅在患者生理及心理疾病治疗过程中取得明显成效,更得到了社会的认同和推广。2018年2月,“5H”医疗管理服务模式被评为上海市第4批“医疗服务品牌”,在全市得到推广。作为上海市医院艺术治愈案例,肿瘤中心“5H”医疗管理服务模式在上海电视台、《青年报》等10余家主流媒体得到报道,也在各类学术会议上进行交流;同时,在上海国际医学中心举办的“中国医生集团训练营”中200多个医生集团中得到推广。

  肿瘤诊疗团队积极参与系统性课题研究,在肿瘤心理和临床转换方面的研究获得了2017年上海市卫生计生委科研课题资助。

  2017年4月,“第23届全国肿瘤防治周”活动期间,上海国际医学中心肿瘤诊疗团队举办上海市肿瘤大型公益活动,服务400多名肿瘤患者;与上海市癌症康复俱乐部共同创建“上海市肿瘤患者健康教育公共平台”,共同培育“生命树”,具有“共建生命树、共筑健康城”的美好寓意。“5H”医疗管理服务模式得到进一步拓展。

  为实现“5H”医疗管理服务模式的持续改进,医护人员对出院患者进行满意度调查,调查内容涉及服务态度、医疗技术、环境体验、诊疗安全、就医便捷程度等。调查结果显示,肿瘤中心实施“5H”医疗管理服务模式后,各项患者满意度与未实施之前相比均有明显提高。上海国际医学中心平均患者满意度97.5%,肿瘤中心患者满意度99.8%,高于平均水平。

  上海国际医学中心始终秉承一切为了患者的理念持续改进,立足于高品质医疗基础,提供高水准全流程服务,给患者带来酒店般舒适和如家般温馨的就医体验。为更好深入推行“5H”服务理念,上海国际医学中心成立“5H”服务推行专委会,由院长亲自牵头,各科室负责人担任责任小组组长,根据专科特点,利用平台优势,打造个性化服务内容。如组织开展“1+7妈妈健康管家计划”“VIP健康保健计划”,推行肿瘤基因筛查精准服务等。“5H”医疗管理服务模式通过对质量、服务、创新等方面的完善,实现“让医疗服务充满关爱”的服务宗旨,满足患者对美好就医体验的需求。

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